3月10日，廣東省交通運輸廳關(guān)于城際鐵路行車組織管理辦法(試行)、廣東省交通運輸廳關(guān)于城際鐵路客運組織與服務(wù)管理辦法(試行)正式實施。

廣東省交通運輸廳

關(guān)于城際鐵路行車組織管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范城際鐵路行車組織管理工作，保障城際鐵路運行安全，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》《廣東省鐵路安全管理條例》等法律法規(guī)要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路行車組織及相關(guān)管理工作。

第三條 城際鐵路行車組織工作，應(yīng)當牢固樹立安全發(fā)展理念，貫徹安全生產(chǎn)方針，堅持集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、逐級負責(zé)的原則。各參與部門要發(fā)揚協(xié)作精神，主動配合，緊密聯(lián)系，協(xié)同動作，不斷提高效率。

第二章 行車組織基礎(chǔ)

第四條 城際鐵路運輸企業(yè)(以下簡稱運輸企業(yè))應(yīng)當根據(jù)本辦法和有關(guān)規(guī)定制定本企業(yè)的行車組織細則，建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度、行車安全管理制度，規(guī)范作業(yè)流程和作業(yè)標準，加強從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn);依法設(shè)置安全管理機構(gòu)，定期研究分析行車安全相關(guān)工作;統(tǒng)籌做好企業(yè)各專業(yè)部門協(xié)同作業(yè)，管控安全風(fēng)險，排除安全隱患，及時處理行車工作中的問題，提高運輸效率，確保行車安全。

第五條 運輸企業(yè)應(yīng)當做好土建工程、牽引供電、通信信號、機車車輛(動車組)等設(shè)施設(shè)備的運行維護，確保系統(tǒng)兼容協(xié)調(diào)，能夠按照最大設(shè)計能力安全穩(wěn)定運行，滿足客流和行車組織需要。開展跨線運輸業(yè)務(wù)的，相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)當具備跨線運輸條件。

第六條 列車運行圖的編制應(yīng)當遵循公平、效率原則，以滿足客流需求為導(dǎo)向，綜合考慮線路客流規(guī)律及線網(wǎng)銜接等因素，充分利用設(shè)施設(shè)備能力，合理安排列車開行計劃、機車車輛運用計劃和施工維修計劃，優(yōu)先保障跨線運輸和客流量較大的列車運行。省交通運輸主管部門統(tǒng)籌調(diào)配列車運行圖，保障各運輸企業(yè)公平參與競爭，充分利用線網(wǎng)資源。

第七條 運輸企業(yè)應(yīng)當嚴格按照列車運行圖組織運輸生產(chǎn)工作。

第八條 開展列車跨線運輸?shù)木€路，相關(guān)運輸企業(yè)應(yīng)當明確雙方在運輸、交接、施工維修、安全等方面的內(nèi)容、責(zé)任和義務(wù)，做好列車編組、值乘人員、施工維修等信息共享和工作銜接;跨線列車的駕駛操作、行車指令應(yīng)當相互協(xié)調(diào);相鄰調(diào)度指揮區(qū)段的調(diào)度指揮信息應(yīng)當相互復(fù)示。

第九條 城際鐵路運營應(yīng)當明確調(diào)度指揮機構(gòu)，負責(zé)組織實施管轄范圍內(nèi)的調(diào)度指揮工作，包括但不限于列車運行狀態(tài)監(jiān)控、運行調(diào)整和應(yīng)急處置等?？缯{(diào)度指揮機構(gòu)的行車組織、分界口管理等工作由相關(guān)調(diào)度指揮機構(gòu)協(xié)商完成，需調(diào)動其他運輸企業(yè)應(yīng)急救援力量時，相關(guān)運輸企業(yè)應(yīng)當給予支持。

調(diào)度指揮機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)運輸業(yè)務(wù)需要合理設(shè)置調(diào)度崗位，并明確各崗位職責(zé)和技能要求。

運輸企業(yè)應(yīng)當加強行車有關(guān)人員的安全培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，合格后方可上崗;培訓(xùn)材料應(yīng)當存檔備查。

第十條 正常情況下，在雙線區(qū)間運行的列車原則上按左側(cè)單方向運行。

列車應(yīng)當按規(guī)定編定車次。上行列車編為雙數(shù)，下行列車編為單數(shù);跨線列車可結(jié)合實際情況確定車次。

第十一條 行車時刻應(yīng)當以北京時間為標準，從零時起計算，實行24小時制。

城際鐵路地面固定設(shè)備的系統(tǒng)時鐘應(yīng)當接入鐵路時間同步網(wǎng)。

行車相關(guān)場所的行車時鐘(含系統(tǒng)時鐘)應(yīng)當同步，并定期校準，確保準時。

第十二條 列車運行等級順序原則上按速度等級從高到低排序;相同速度等級的，原則上跨線列車優(yōu)先。開往事故現(xiàn)場救援、搶修、搶救的列車應(yīng)當優(yōu)先辦理。特殊指定的列車或列車種類，其等級應(yīng)當在指定時確定。

第十三條 調(diào)度指揮機構(gòu)調(diào)度人員在組織指揮日常運輸工作中，應(yīng)當及時正確發(fā)布與運輸有關(guān)的調(diào)度命令，行車有關(guān)單位和人員必須執(zhí)行;調(diào)度人員在發(fā)布調(diào)度命令前，應(yīng)當詳細了解現(xiàn)場情況，聽取有關(guān)人員的意見，命令內(nèi)容、受令處所必須正確、完整、清晰。指揮列車運行的命令(運行揭示調(diào)度命令除外)和口頭指示，只能由列車調(diào)度員通過具備追溯功能的設(shè)備發(fā)布。

對跨運輸企業(yè)運行的列車，接車運輸企業(yè)列車調(diào)度員可委托其他相關(guān)運輸企業(yè)列車調(diào)度員轉(zhuǎn)發(fā)涉及本管轄范圍內(nèi)的行車調(diào)度命令。

調(diào)度命令號碼的編制應(yīng)當按不同調(diào)度工種分別規(guī)定。調(diào)度指揮機構(gòu)間的調(diào)度命令號碼不得重復(fù)。

第十四條 運輸企業(yè)應(yīng)當根據(jù)城際鐵路信號系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備條件，制定列車在線路區(qū)段、動車段(所)、跨線運行時人工駕駛、自動駕駛情況下的具體行車組織規(guī)則。

第三章 正常行車

第十五條 運營開始前，列車調(diào)度員應(yīng)當?shù)玫较嚓P(guān)崗位人員施工天窗結(jié)束、線路出清等報告，確認具備行車條件后，安排開行確認列車。確認線路安全后，方可開始運營。開行的確認列車應(yīng)當納入列車運行圖。

第十六條 列車進站停車時，機車乘務(wù)員(以下簡稱司機)應(yīng)當確認列車在指定位置停穩(wěn)后方可開啟站臺側(cè)的車門。列車在車站出發(fā)時，由列車長(客運員)確認旅客上下完畢后，通知司機關(guān)閉車門;司機在確認行車憑證、開車時間、車門關(guān)閉后，方可起動列車。

具備自動開關(guān)門功能的列車，正常條件下由系統(tǒng)根據(jù)列車實際運行時刻自動開關(guān)車門。出發(fā)時司機確認行車憑證、車門關(guān)閉后起動列車。

第十七條 運輸企業(yè)應(yīng)當合理安排司機工作和值乘時間。司機在出勤時應(yīng)當通過酒精檢測，有條件的可進行毒品檢測。

第十八條 接發(fā)列車應(yīng)當在正線或到發(fā)線上辦理，并應(yīng)當遵守下列原則：

(一)列車應(yīng)當接入規(guī)定線路;

(二)列車在車站辦理客運業(yè)務(wù)時，應(yīng)當接入有站臺的線路;

(三)通過列車原則上應(yīng)當在正線辦理。

第十九條 動車組為固定編組，單組動車組運用狀態(tài)下不得解編，兩組短編組同型動車組可重聯(lián)運行。救援等特殊情況下，兩組不同型號的動車組可重聯(lián)運行。

動車組回送原則上采用自走行方式，無動力回送時可根據(jù)回送技術(shù)條件加掛過渡車。

除經(jīng)車輛部門鑒定的回送動車組外，超過檢修期限的動車組禁止上線運行。

動車段(所)應(yīng)當嚴格按相關(guān)檢修規(guī)程維修整備動車組，確保動車組運用狀態(tài)良好。

第二十條 車站、動車段(所)調(diào)車工作應(yīng)當按列車運行圖、車站或動車段(所)的技術(shù)作業(yè)規(guī)程及調(diào)車作業(yè)計劃進行。調(diào)車作業(yè)時，應(yīng)當使用規(guī)定的設(shè)備，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，保證調(diào)車有關(guān)人員的人身安全及行車安全。調(diào)車作業(yè)不得影響列車運行。

動車組進行調(diào)車作業(yè)時，原則上采用自走行方式，憑地面信號機的顯示運行。

第二十一條 運輸企業(yè)應(yīng)當綜合考慮氣候條件，以及線路、機車車輛等技術(shù)條件，制定機車車輛停留及防溜的具體措施。

第二十二條 列車調(diào)度員應(yīng)當根據(jù)列車運行圖組織列車退出服務(wù)。

第二十三條 運輸企業(yè)應(yīng)當建立行車指標統(tǒng)計分析制度，做好日常行車記錄和相關(guān)統(tǒng)計分析工作，持續(xù)改進和優(yōu)化行車計劃。

第四章 非正常行車

第二十四條 運輸企業(yè)應(yīng)當制定設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、施工維修、救援、社會事件等非正常情況下的行車組織規(guī)則，確保運輸秩序和行車安全。

第二十五條 司機、車站行車人員及其他工作人員發(fā)現(xiàn)可能危及行車安全或運營秩序的情況時，應(yīng)當及時向列車調(diào)度員報告;遇突發(fā)嚴重危及行車安全的情況，可先行采取緊急安全防護措施，再報告列車調(diào)度員。

第二十六條 遇發(fā)生影響行車的設(shè)施設(shè)備故障時(列車設(shè)備故障除外)，原則上應(yīng)當先處理故障，后組織行車。遇設(shè)施設(shè)備故障暫時無法修復(fù)，但又確需組織行車時，應(yīng)當根據(jù)有關(guān)行車限制條件組織行車。

運輸企業(yè)應(yīng)當制定列車處于長大橋梁區(qū)間、長大隧道區(qū)間情況下的應(yīng)急行車處置措施。

第二十七條 遇大風(fēng)、暴雨或地震等極端情況，運輸企業(yè)應(yīng)當加強對重點地段和設(shè)施設(shè)備的檢查，必要時應(yīng)當封鎖或限速，并做好防護后再檢查;發(fā)現(xiàn)影響行車安全的，應(yīng)當及時通知列車調(diào)度員發(fā)布限速運行命令或封鎖線路。

第二十八條 接到大風(fēng)、暴雨、地震、異物侵限等報警信息時，列車調(diào)度員應(yīng)當根據(jù)報警提示或有關(guān)行車限制要求，向相關(guān)列車發(fā)布限速運行或禁止運行的調(diào)度命令。對來不及發(fā)布調(diào)度命令的，列車調(diào)度員應(yīng)當立即口頭指示司機限速運行或停車。需要檢查處理的，應(yīng)當及時通知設(shè)施設(shè)備管理單位趕赴現(xiàn)場檢查處理。

第二十九條 遇地震、洪澇、氣象災(zāi)害、恐怖襲擊、急性傳染病傳播、刑事案件等危及行車安全和旅客生命財產(chǎn)安全的突發(fā)事件時，運輸企業(yè)應(yīng)當根據(jù)安全風(fēng)險的性質(zhì)和嚴重程度調(diào)整列車運行計劃，視情況可采取越站、停辦客運業(yè)務(wù)或停運等措施。

第三十條 列車運行中出現(xiàn)故障，司機(隨車機械師)應(yīng)當按車載信息監(jiān)控裝置的提示，按規(guī)定及時處理。經(jīng)處置確認無法正常運行時，司機應(yīng)當按車載信息監(jiān)控裝置的提示和其他有關(guān)要求，選擇維持運行或停車等方式，并報告列車調(diào)度員。

列車在區(qū)間被迫停車不能繼續(xù)運行時，司機應(yīng)當根據(jù)需要迅速請求救援，并立即通知列車調(diào)度員;可能妨礙后續(xù)列車和鄰線時，列車調(diào)度員應(yīng)當立即通知后續(xù)列車、鄰線上運行的列車。

第三十一條 車站接發(fā)列車時，遇接入列控車載設(shè)備及列車運行監(jiān)控裝置均出現(xiàn)故障的列車、制動力部分切除的列車、列車運行監(jiān)控裝置或軌道車運行控制設(shè)備故障的其他列車，當接車線末端無隔開設(shè)備時，禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發(fā)接列車。

第三十二條 司機發(fā)現(xiàn)列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸或接到列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸的通知或報警時(收到動車組煙感報警裝置的報警時，應(yīng)立即限速運行并組織確認)，應(yīng)盡可能維持運行駛離隧道、橋梁或到前方站停車，并報告列車調(diào)度員。列車不能維持進站或繼續(xù)運行無法確保安全的，應(yīng)立即停車并組織區(qū)間疏散。列車調(diào)度員接到報告后，應(yīng)當立即通知鄰線相關(guān)列車及本線后續(xù)列車停車，不再向區(qū)間放行列車; 對已進入?yún)^(qū)間的列車，應(yīng)當視情況組織列車越站或退回車站。需組織旅客疏散時，司機收到鄰線列車已扣停的通知后，通知列車工作人員將旅客疏散到安全地帶。

列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸后，重聯(lián)動車組列車需解編時，由隨車機械師(無隨車機械師為相關(guān)勝任人員)負責(zé)引導(dǎo)，司機確認并拉開安全距離。解編后，動車組應(yīng)當按規(guī)定分別采取防溜措施。

第三十三條 列車調(diào)度員接到有關(guān)單位提出的限速要求時，應(yīng)當按規(guī)定發(fā)布臨時限速調(diào)度命令，并設(shè)置列控限速(針對某一列車的限速除外);無法及時發(fā)布臨時限速調(diào)度命令時，應(yīng)當立即通知司機限速運行。

第五章 施工維修組織

第三十四條 鐵路營業(yè)線施工維修作業(yè)應(yīng)當納入運行圖天窗，不得利用列車間隔進行。天窗時間外，未經(jīng)列車調(diào)度員同意，任何人員、機具、物料不得進入橋面、隧道和路基地段柵欄范圍內(nèi)。

第三十五條 運輸企業(yè)應(yīng)當合理安排施工維修作業(yè)計劃;影響行車的施工維修作業(yè)，應(yīng)當嚴格按批準的施工維修作業(yè)計劃執(zhí)行，不得隨意變更;鄰近營業(yè)線可能影響行車安全的施工維修作業(yè)，也需辦理施工維修作業(yè)計劃手續(xù)。臨時搶修施工作業(yè)，按列車調(diào)度員發(fā)布的調(diào)度命令實施。

運輸企業(yè)分界站及其相鄰區(qū)間施工維修作業(yè)需要其他運輸企業(yè)配合時，應(yīng)當提前將施工維修作業(yè)計劃提報相關(guān)運輸企業(yè)。

第三十六條 鐵路營業(yè)線施工維修作業(yè)應(yīng)當按規(guī)定設(shè)置防護。未設(shè)好防護的，禁止作業(yè)。

施工維修作業(yè)時，應(yīng)當嚴格遵守作業(yè)人員、機具和物料避車制度，并采取措施保證運營列車和作業(yè)人員安全。

第三十七條 施工維修作業(yè)完畢后，施工維修單位及運輸企業(yè)應(yīng)當嚴格檢查確認，在達到放行列車條件和規(guī)定的開通速度要求后，按規(guī)定開通線路。若不能按時開通線路或不能達到規(guī)定的開通條件時，應(yīng)當申請延長施工時間或提出行車限制條件。

第六章 附則

第三十八條 本辦法由廣東省交通運輸廳負責(zé)解釋。

第三十九條 本辦法自2023年3月10日起施行，有效期3年。

廣東省交通運輸廳

關(guān)于城際鐵路客運組織與服務(wù)管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為規(guī)范廣東省城際鐵路客運組織與服務(wù)管理工作，提升客運服務(wù)管理質(zhì)量，保障人民群眾安全、舒適、便捷、高效、綠色出行，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路客運組織與服務(wù)相關(guān)管理活動。

第三條 城際鐵路客運組織與服務(wù)應(yīng)堅持以人民為中心，遵循安全高效、服務(wù)規(guī)范、銜接順暢、綠色低碳、智慧便捷的發(fā)展理念。

第二章 基礎(chǔ)管理

第四條 城際鐵路運輸企業(yè)(以下簡稱運輸企業(yè))應(yīng)制定安全管理、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、客運組織、人員素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、信息發(fā)布、投訴受理、商業(yè)廣告等管理制度，建立健全城際鐵路客運組織與服務(wù)管理制度體系。

管理制度應(yīng)健全有效，及時修訂，能夠滿足本企業(yè)城際鐵路客運組織與服務(wù)管理需要。

第五條 運輸企業(yè)應(yīng)配置符合設(shè)計規(guī)范、滿足運營需要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保功能良好、無違規(guī)改造。

運輸企業(yè)應(yīng)對安全應(yīng)急設(shè)施、自動售檢票設(shè)備、標志標識、照明設(shè)施、電扶梯、站臺門及軌旁設(shè)備等進行定期檢查和維護，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。

第六條 運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)、設(shè)施設(shè)備布局、服務(wù)標準、特殊人群等需求特點，科學(xué)設(shè)置崗位、班制，合理安排工作人員。工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能，依法持證上崗。

第七條 城際鐵路應(yīng)按照國家、行業(yè)和地方有關(guān)部門要求設(shè)置統(tǒng)一、連續(xù)、明晰的標志標識，保證內(nèi)容規(guī)范、位置醒目。

第八條 運輸企業(yè)應(yīng)制定工作日、節(jié)假日、重要活動的車站客運組織方案以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急運力保障，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，配齊配全應(yīng)急備品，做好應(yīng)急管理。

第九條 運輸企業(yè)應(yīng)重視資源節(jié)約，積極使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，控制排污和固體廢棄物總量，采取垃圾分類處理措施。

第十條 運輸企業(yè)應(yīng)以服務(wù)旅客安全便捷出行為導(dǎo)向，加強行車、客運組織等業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，建立有效工作機制。

第三章 客運組織

第十一條 車站應(yīng)根據(jù)旅客進出站和換乘特點設(shè)計走行流線，配置現(xiàn)代化的安全檢查、智能引導(dǎo)、急性傳染病防控等設(shè)施設(shè)備。旅客乘降候車、設(shè)施設(shè)備布局等應(yīng)綜合考慮反恐、安檢、治安防范和消防安全需要。

車站應(yīng)根據(jù)本站客流流線組織乘客進出站、換乘。

第十二條 進站乘車前需對旅客及行李進行安全檢查，安檢設(shè)備應(yīng)根據(jù)客流量和站場條件合理設(shè)置，保持通道順暢、秩序良好。

引導(dǎo)旅客通過自動檢票機檢票，視情況開啟人工檢票通道，檢票通道開啟數(shù)量應(yīng)適應(yīng)客流情況。

車站應(yīng)在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時，通過輔助語音等方式告知相關(guān)安全檢查要求。

第十三條 車站工作人員應(yīng)在每日運營前，對車站客運設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保運營狀態(tài)良好。

末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知旅客末班車信息。換乘站應(yīng)提前播放相應(yīng)線路末班車廣播，并根據(jù)車站實際情況關(guān)閉換乘通道，防止旅客誤入。

車站關(guān)閉前，應(yīng)對車站進行巡視，播放關(guān)站廣播，確認無旅客滯留與物品遺留。

車站關(guān)閉后，進行巡視檢查，確保通道關(guān)閉，場區(qū)無閑雜人員。

第十四條 通勤客流占比大、公交化運營規(guī)律明顯的車站，優(yōu)先考慮采用旅客站臺候車模式，根據(jù)需要完善站臺候車設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)人員配置，滿足站臺候車服務(wù)需要。

第十五條 站臺工作人員應(yīng)提前到崗，檢查站臺門狀態(tài)、引導(dǎo)屏顯示內(nèi)容、站臺及股道情況，確保設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

站臺工作人員應(yīng)按站臺車廂位置標志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊等候，有序乘降。

同一站臺有兩趟列車同時進行乘降作業(yè)時，要加強宣傳引導(dǎo)，確保無旅客誤乘。

站臺工作人員應(yīng)對站臺進行巡視，解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。

第十六條 運輸企業(yè)應(yīng)加強與機場、鐵路、城市軌道交通管理部門溝通協(xié)商，共同推動聯(lián)運旅客換乘流程優(yōu)化。具備條件的城際鐵路車站，應(yīng)積極推進免安檢換乘通道改造和建設(shè)，探索開展行李直掛服務(wù)。

第十七條 車站施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運營時間進行。確需在運營時間進行的，車站應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等防護措施，加強客流疏導(dǎo)。

對于涉及關(guān)閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運營時間的施工改造，運輸企業(yè)應(yīng)提前報告省交通運輸主管部門，并及時向社會公告(因特殊原因臨時關(guān)閉的除外)。

第四章 客運服務(wù)

第十八條 運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)客運市場需求、新線開通和新設(shè)備上線等情況，不斷優(yōu)化調(diào)整列車開行方案，推出豐富多樣的客運服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客個性化出行需要。

第十九條 遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接機場、火車站的線路有大面積晚點情況的，在保障安全的前提下，運輸企業(yè)可根據(jù)實際情況延長運營時間。

第二十條 車站和列車服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標志;答復(fù)旅客咨詢時，應(yīng)做到首問負責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范、服務(wù)文明。

第二十一條 運輸企業(yè)應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票、自動售票機、人工售票等多種售票方式，滿足旅客現(xiàn)金與非現(xiàn)金支付需求，方便旅客購票。

車站應(yīng)根據(jù)本站客流情況及首末班車時間合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布。

自動售、檢票機發(fā)生大面積故障時，應(yīng)增加人工售票和退票窗口，采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)旅客有序購票和進出站。

第二十二條 運輸企業(yè)應(yīng)建立客運電梯管理制度，配備具有電梯安全技術(shù)和管理知識的作業(yè)人員。作業(yè)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格。

客運電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護欄、警示標志等，引導(dǎo)旅客使用其他自動扶梯或者樓梯。有旅客被困時，應(yīng)安撫旅客并及時采取救援措施。

第二十三條 車站和列車衛(wèi)生、照明、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈整潔，能正常使用。

第二十四條 車站和列車應(yīng)配備廣播和視頻設(shè)施，及時、準確發(fā)布候車、乘車、列車運行、換乘等信息。廣播應(yīng)語音清晰，音量適宜，用語規(guī)范。

運輸企業(yè)應(yīng)建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅客智能服務(wù)平臺，通過APP、微信公眾號、微博等在線客服，為旅客實時提供票務(wù)處理、換乘指導(dǎo)、站內(nèi)外導(dǎo)航、安全應(yīng)急、車站周邊旅游等信息服務(wù)。

第二十五條 車站和列車應(yīng)按國家和鐵路行業(yè)有關(guān)規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備，并保持功能完好。

具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯、母嬰室等服務(wù)設(shè)施，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具。

車站工作人員應(yīng)為有需要的旅客提供無障礙乘車服務(wù)。

第二十六條 列車車門口和通道暢通;車廂內(nèi)行李物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊;車內(nèi)地面、座椅應(yīng)保持干凈整潔，垃圾封袋定點投放。

列車服務(wù)人員定時巡視車廂，維持車內(nèi)秩序、環(huán)境良好。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

列車服務(wù)人員應(yīng)為老、幼、病、殘、孕和特殊重點旅客提供幫扶。

第二十七條 車站商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務(wù)信息;運輸企業(yè)應(yīng)制定商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范，加強對經(jīng)營行為的管理。

第五章 應(yīng)急管理

第二十八條 運輸企業(yè)應(yīng)確定車站客流警戒線，持續(xù)監(jiān)測客流情況，當客流達到或超過警戒線時，應(yīng)及時采取有效措施保證乘降秩序和運營安全。

第二十九條 因節(jié)假日、大型活動、極端天氣以及突發(fā)事件等原因引起客流變化時，運輸企業(yè)應(yīng)及時調(diào)整列車運行計劃和客流組織方案，必要時可采取封閉車站、延長運營時間等措施，確保安全暢通。

第三十條 發(fā)生非正常情況或設(shè)施設(shè)備故障影響正常運營時，車站應(yīng)及時告知旅客，視情況采取有效措施疏散旅客。車站旅客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時，應(yīng)及時處置。

第三十一條 發(fā)生火災(zāi)、雨雪天氣、自然災(zāi)害、公共安全等突發(fā)事件時，運輸企業(yè)應(yīng)當立即報省交通運輸主管部門，并按照應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)旅客、封站等措施。

第三十二條 站內(nèi)應(yīng)配備急救箱、屏風(fēng)、擔(dān)架等設(shè)備，旅客受傷或者身體不適時，工作人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護人員到場，可視需要對現(xiàn)場進行隔離。

列車上發(fā)生旅客傷病時，工作人員應(yīng)提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助。

第三十三條 站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)安排專人值守，做好安全防護;無法打開時，應(yīng)通過列車廣播、標識或其他方式告知旅客，引導(dǎo)旅客從其他車門上下車。

站臺門發(fā)生大面積故障的，車站或司機應(yīng)及時報告行車調(diào)度人員。車站應(yīng)采取人工開關(guān)門、越站等應(yīng)急措施，并通過廣播及時告知旅客，維護候車秩序。

第三十四條 運輸企業(yè)應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪、客運樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線和安全管理責(zé)任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界。

運輸企業(yè)應(yīng)與車站所在地人民政府、公安、城管、交通等部門形成安全綜合治理工作機制，確保車站出入口暢通，秩序環(huán)境良好。

第六章 服務(wù)監(jiān)督

第三十五條 運輸企業(yè)應(yīng)細化本企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量標準，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機制，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗。

第三十六條 省交通運輸主管部門應(yīng)對客運組織與服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

運輸企業(yè)要對評價發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十七條 運輸企業(yè)應(yīng)建立旅客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理旅客投訴。對受理的旅客投訴，運輸企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)受理情況，7日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知旅客。

第三十八條 運輸企業(yè)應(yīng)當建立廣泛的社會溝通機制，了解公眾訴求和意見建議，定期開展乘客滿意度調(diào)查，及時回應(yīng)旅客關(guān)切問題，持續(xù)改進服務(wù)工作。

第七章 附則

第三十九條 運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)本辦法制定本企業(yè)的城際鐵路客運組織與服務(wù)管理實施細則。

第四十條 本辦法由廣東省交通運輸廳負責(zé)解釋。

第四十一條 本辦法自2023年3月10日起實施，有效期3年。