今年4月，交通運(yùn)輸部發(fā)布《2023年持續(xù)提升適老化無障礙交通出行服務(wù)工作方案》，提出要不斷滿足廣大老年人安全、便捷、舒適、溫馨的無障礙出行服務(wù)需要，開展城市軌道交通“愛心預(yù)約”乘車服務(wù)被列為目標(biāo)任務(wù)之一。

湖北武漢地鐵，早在2014年就對(duì)老人、兒童等乘客較多的重點(diǎn)車站，試行“預(yù)約服務(wù)”工作，受到乘客好評(píng)。次年上半年，武漢地鐵啟動(dòng)“微笑服務(wù)”品牌建設(shè)，“預(yù)約服務(wù)”作為其中一個(gè)環(huán)節(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)在全線網(wǎng)推廣，乘客撥打地鐵服務(wù)熱線、車站電話，均能接受“一站式”精準(zhǔn)幫扶。8年時(shí)間里，“預(yù)約服務(wù)”歷經(jīng)多次提檔升級(jí)，線網(wǎng)車站愛心服務(wù)向站外延伸“100米”；部分重點(diǎn)車站與附近單位建立聯(lián)絡(luò)群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接、全過程幫扶；針對(duì)固定需要幫扶的乘客，車站建立明細(xì)臺(tái)賬，做到“定時(shí)接定點(diǎn)送”。8年來，武漢地鐵96556服務(wù)熱線受理預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)千余件次，線網(wǎng)車站開展預(yù)約服務(wù)約2萬件次。

定時(shí)接定點(diǎn)送溫暖老人心

“爺爺奶奶早上好！您慢點(diǎn)，我來推……”5月15日早上7時(shí)許，湖北武漢地鐵馬房山站值班站長(zhǎng)吳剛和工作人員張揚(yáng)，按照電話預(yù)約的時(shí)間提前2分鐘在A口外等候，年過七旬的李祝英推著坐在輪椅的老伴蹣跚地走出小區(qū)，前往地鐵車站。吳剛和張揚(yáng)接過輪椅推著老人邊走邊寒暄，護(hù)送進(jìn)站乘車。

“在和老兩口交流中得知，他們每個(gè)星期需要三次到醫(yī)院接受治療，為此車站建立了臺(tái)賬，以此做到精準(zhǔn)幫扶。”張揚(yáng)介紹說，以前老人出行是鄰居幫忙陪護(hù)接送并乘出租車到醫(yī)院，為了降低出行成本和陪護(hù)費(fèi)用，老人于今年3月份到地鐵站打聽輪椅出行事宜，接待員工當(dāng)即遞上車站電話給老人說，出家門時(shí)可撥打車站電話，工作人員會(huì)定時(shí)在指定位置等候接應(yīng)。

此后2個(gè)多月的時(shí)間里，工作人員定時(shí)到站外接老人乘坐地鐵，聯(lián)動(dòng)到達(dá)站中南醫(yī)院站在指定時(shí)間和車門處接應(yīng)，直至送達(dá)醫(yī)院。路途中還常常偶遇好心市民，也會(huì)搭把手幫著推送。5月初，老人專程到車站送上“恪盡職守，熱情服務(wù)”錦旗，感謝員工們的接力幫扶。

結(jié)合工作編寫出“預(yù)約服務(wù)”工作法

“預(yù)約服務(wù)常在先，愛心臺(tái)賬記要點(diǎn)；服務(wù)乘客有笑臉，舒適便捷掛心間。”這是武漢地鐵1號(hào)線大智路站值班站長(zhǎng)夏驥總結(jié)創(chuàng)新出的“預(yù)約服務(wù)工作法”。夏驥從事一線服務(wù)工作11年，針對(duì)重點(diǎn)長(zhǎng)期幫扶乘客，建立一對(duì)一愛心臺(tái)賬，送上“專屬預(yù)約卡”，提供“一對(duì)一”或“多對(duì)一”對(duì)接服務(wù)。

年過七旬、腿腳不便的喻奶奶，每個(gè)星期要乘坐地鐵前往三眼橋站看望女兒，途中要從地上1號(hào)線換乘地下6號(hào)線。值班站長(zhǎng)夏驥向老奶奶留下車站電話、送上“接續(xù)服務(wù)”徽章，請(qǐng)她從家出發(fā)時(shí)就聯(lián)系車站預(yù)約服務(wù)。與此同時(shí)，夏驥建起愛心臺(tái)賬，登記老人信息和出行時(shí)間，提前等候?yàn)橛髂棠贪徇\(yùn)輪椅換乘。這一善舉，夏驥和他的同事們堅(jiān)持了近一年時(shí)間。

翻開夏驥的幫扶臺(tái)賬，清晰記錄著連續(xù)幫扶過5年的老人、有手牽手幫盲人乘客進(jìn)出站、有春節(jié)前幫助乘客搬運(yùn)大件行李……夏驥和車站員工們收獲了14面錦旗和百余封感謝信。他將這一臺(tái)賬分享給站內(nèi)青年員工，激勵(lì)他們用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛特殊乘客群體。

“立體式服務(wù)”成立體交通新風(fēng)尚

湖北武漢打造綜合立體交通網(wǎng)，同樣需要有立體式服務(wù)。預(yù)約，成為立體交通服務(wù)的重要一環(huán)。

漢口火車站地鐵與鐵路無縫換乘，去年下半年，地鐵與鐵路車站實(shí)現(xiàn)了電話、崗位、服務(wù)需求“三個(gè)互認(rèn)”，形成了“服務(wù)共同體”，雙方建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)群，提前共享乘客預(yù)約幫扶信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)交接。地鐵漢口火車站值班站長(zhǎng)王曉娟介紹說，“五一”小長(zhǎng)假，聯(lián)動(dòng)服務(wù)群除了獲取鐵路列車到站信息外，還聯(lián)動(dòng)幫助乘客推輪椅、扶盲人出行15次；節(jié)日大客流期間，安排工作人員到鐵路出站口，接應(yīng)并幫助搬運(yùn)大件行李百余次，助力著乘客的一路通途。

與天河機(jī)場(chǎng)、城際鐵路無縫換乘的地鐵2號(hào)線天河機(jī)場(chǎng)站，2016年年底開站時(shí)就推行“無憂”乘車體驗(yàn)，地鐵與航空、城鐵的“天鐵地”預(yù)約服務(wù)實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶、面對(duì)面交接”；4、7號(hào)線武昌火車站推行“駱駝行動(dòng)”，車站針對(duì)預(yù)約乘客推出“一站式服務(wù)”到“跨站多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”幫扶，實(shí)現(xiàn)“暢行無憂”。

“下一步，我們還將把‘預(yù)約服務(wù)’拓展至線上，乘客利用手機(jī)微信即可實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)。”武漢地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人包永巍表示，將通過完善服務(wù)硬件保障、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)、優(yōu)化預(yù)約服務(wù)工作、拓展特殊服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)“一次預(yù)約、全網(wǎng)暢行”。