7月25日，市交通運輸局發(fā)布消息，為加強我市城市軌道交通運營管理，規(guī)范運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障乘客合法權(quán)益，該局已經(jīng)印發(fā)并實施《太原市城市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范（試行）》（簡稱《規(guī)范》）。《規(guī)范》明確了我市城市軌道交通運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定城市軌道交通線路全天運營時間不應(yīng)少于15小時；運營時段正常運行時，最大運營間隔不應(yīng)大于10分鐘。

《規(guī)范》要求運營單位應(yīng)當(dāng)為乘客提供必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)施設(shè)備運行完好，提供行車、客運、票務(wù)等服務(wù)和整潔衛(wèi)生的站、車環(huán)境，并確保發(fā)生故障時應(yīng)當(dāng)及時組織搶修。

行車服務(wù)方面，要求首末班車時間（含換乘首末班車）、運營間隔向社會公開。運營間隔時間大于10分鐘的，應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)站、現(xiàn)場等渠道公示車站列車時刻表。

城市軌道交通線路全天運營時間不應(yīng)少于15小時。遇高峰小時滿載率超標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)調(diào)整運營計劃，增加運力供應(yīng)。遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時，可以對運營時間、運營間隔臨時調(diào)整，并應(yīng)當(dāng)提前5天向社會公告。

客運服務(wù)方面，運營單位應(yīng)當(dāng)加強運營服務(wù)區(qū)域環(huán)境整治，建立健全清潔保潔制度，定期做好公共區(qū)域的清潔、消毒和通風(fēng)工作，保證車站、列車、隧道環(huán)境清潔衛(wèi)生，空氣質(zhì)量、噪聲和蟲害防治等符合有關(guān)規(guī)定。運營單位應(yīng)當(dāng)在車站內(nèi)實施垃圾分類。應(yīng)在通道、出入口明顯位置設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)志引導(dǎo)客流進(jìn)站、換乘、出站；各類導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)保持清晰、完整。車站應(yīng)當(dāng)設(shè)有禁入標(biāo)志，明示禁入?yún)^(qū)域，并設(shè)有阻擋外界人、物進(jìn)入的防范設(shè)施，給乘客提供必要的導(dǎo)向、提示和警示。

票務(wù)服務(wù)方面，乘客因超程、超時或其他有責(zé)原因不能正常進(jìn)出站時，車站服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對乘客進(jìn)行票務(wù)處理。城市軌道交通因故障等原因造成列車運行延誤15分鐘以上的，運營單位應(yīng)當(dāng)出具延誤證明，為乘客辦理退票手續(xù)，并告知票款退還或者車票延期等注意事項。運營單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市人民政府批準(zhǔn)的票價及票價優(yōu)惠政策；對符合免票乘車規(guī)定，并持有相應(yīng)乘車證件的乘客，應(yīng)當(dāng)驗證后準(zhǔn)乘。

服務(wù)設(shè)施及管理要求方面，列車空調(diào)通風(fēng)及緊急通風(fēng)等功能應(yīng)當(dāng)保持完好。夏季室外溫度在35℃以下時，車內(nèi)滿載時有效供風(fēng)區(qū)范圍內(nèi)溫度宜為27.5℃至28.5℃。夏季室外溫度在35℃以上時，在空調(diào)額定工況下應(yīng)當(dāng)保持車廂內(nèi)部比室外至少低8℃。車站、列車應(yīng)當(dāng)設(shè)置無障礙設(shè)施，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進(jìn)出車站、乘車和換乘，必要時應(yīng)當(dāng)提供人工服務(wù)。新建線路車站宜根據(jù)實際情況設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，配備母嬰、兒童服務(wù)設(shè)施，既有線路具備條件的應(yīng)當(dāng)實施改造。

另外，運營單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，設(shè)置專職機構(gòu)和專職人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時有效處理乘客的服務(wù)投訴。服務(wù)投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督熱線電話應(yīng)當(dāng)向社會公布，并在車站和列車車廂內(nèi)張貼。運營單位受理乘客服務(wù)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理，并在7日內(nèi)作出答復(fù)。（齊向真、田佳偉）